خدمات ارزش و تعهدي است كه شركت در قبال فروش به مشتريان خود ميدهد و آنان را در قبال محصول خريداري شده خاطر اطمينان مي سازد تا مشتري نگران مشكلات بعدي آن نباشد مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژیهای رقابتی مناسب ، امری ضروری است. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و فعالترین سازمانها هموارساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است .